一、什么是物業服務

物業服務是指業主通過選聘物業服務人（含物業公司）對物業服務區域內的建筑物及其附屬設施進行維修、養護、管理，維護物業服務區域內的環境衛生和秩序的活動。

二、物業服務包含哪些內容

（二）共用設施設備的日常運行、維護和管理；

（三）共用部位環境衛生的維護；

（四）秩序維護、安全防范、車輛停放管理等事項；

（五）物業服務檔案和物業檔案的管理；

（六）物業服務合同約定的服務內容；

（七）法律、法規規定的其他事項。

三、物業服務投訴范疇

（一）客服服務。工作人員服務態度差、素質差、反映問題應處理不及時處理，物業服務費亂收費、停車服務亂收費、裝修服務亂收費、亂搭亂建亂收費，應公開的服務信息不公開（收費標準、收費項目、服務人員、投訴電話、公共收益）等。

（二）安保服務。服務態度差、不認真履職、車輛管理不到位（亂停亂放）。

（三）設施設備服務。公共設施日常維護不到位，如消防設施、電梯運行不正常，路燈不亮，停電發電不及時，娛樂設施、健身器材維修不及時等。

（四）保潔服務。環境臟亂差（白色垃圾、亂貼亂畫）垃圾清掃、清運不及時，墻面有牛皮癬、蜘蛛網，裝修垃圾清運不及時等。

（五）綠化服務。綠地內有垃圾、雜草，植物壞死未及時補栽，未定期養護等。

四、不屬于物業服務投訴范疇

（一）社會治理類

例如：

1.業主委員會成立、換屆、不作為、亂作為等（按《民法典》《物業管理條例》由街道社區納入基層治理）；

2.住宅專項維修資金交存、使用（由業委會或社區提出申請，小區業主表決）。

（二）城市管理類（物業公司僅有發現、合理勸阻、上報執法部門職責，無責令整改、處罰、強制拆除等權限）

例如：亂搭亂建，包括搭建建（構）筑物、毀綠占綠、封窗、防護欄安裝、現澆樓板、私自占用頂樓等。

（三）開發建設類（物業公司未參加前期開發建設，僅有協助業主向相關部門和單位反映職責）

例如：配套設施不齊、室內墻體開裂、漏水、贈送屋頂花園及1樓私家花園、質保期內維修不及時、未按時交房、一房多賣、產權證辦理不及時等。

（四）鄰里關系類（物業公司僅有發現、合理勸阻、上報街道社區和相關部門職責）

例如：養雞、養鴿子、養狗、室內滲水、亂扔亂放等。

（五）市場監管類（物業公司僅有發現、合理勸阻、上報市場監管部門職責）

例如：在住宅小區內開設小賣部、美容美發、培訓、麻將館等住改商。

（六）生態環境類（物業公司僅有發現、合理勸阻、上報生態環境部門職責）

例如：噪音、油煙、污水排放等。

（七）應急安全類（物業僅有發現、合理勸阻、上報應急、消防、公安職責，由相應部門處理）

例如：消防通道堵塞、占用、電瓶車飛線充電、電瓶車進樓入戶、高空拋物、入室盜竊等。

五、各部門和單位在小區管理中的職能職責

（一）住房城鄉建設部門。負責物業管理活動的指導和監督管理，加強對街道辦事處（鄉鎮人民政府）物業管理工作人員的培訓。

（二）城管執法部門。負責小區內各種違章搭建、違規裝飾裝修的巡查、責令整改、拆除；依法處理小區內違規飼養、遛放犬只等行為；依法查處物業服務企業不按規定公示服務信息、占用挪用公共收益等各種違法違規行為。

（三）消防救援部門。負責對小區內消防工作實施監督管理，對物業企業或業主上報的占用、堵塞消防通道、飛線充電等消防違法違規行為依法予以查處。

（四）市場監管部門。負責對小區內電梯的使用、維保進行安全監察；依法查處物業亂收費等價格違法行為和無證無照經營行為，以及對小區內棋牌室、美容店等各種經營主體的監管。

（五）生態環境部門。負責依法查處小區內噪音、油煙、污水排放等違法違規行為。

（六）供水供電供氣等經營單位。依法承擔相關管線和設施設備安裝、維修、養護責任，及時排查、處置故障，對相關違法違規行為督促用戶整改。

（七）街道辦事處。組織、指導、協調本轄區內業主大會的設立和業主委員會選舉、換屆；指導、督促業主大會、業主委員會、物業服務人依法履行職責；調解處理物業管理糾紛。

（八）社區居委會。指導物業服務企業和業主委員會工作，依法協助街道辦事處（鄉鎮人民政府）開展相關工作。

應急、發展改革、公安、民政等部門按照各自職責履行相關監督管理工作。

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